リフォーム会社の売り上げを伸ばす！顧客管理の重要性と無料/有料方法徹底ガイド

リフォーム業界では「良い工事をしても、その後のフォローができずにリピートや紹介につながらない」「顧客情報が担当者ごとにバラバラで引継ぎができない」といった顧客管理の課題を抱える会社が少なくありません。これらの問題を解決し、売上機会を逃さないために欠かせないのが顧客管理の仕組み化です。

この記事では、リフォーム会社がなぜ顧客管理に取り組むべきなのかを解説するとともに、無料で始められる顧客管理の方法、有料の顧客管理システムの選び方などをご紹介。

リフォーム会社での顧客管理に悩んでいる方や、これから仕組みを整えたい方にとって役立つ情報をまとめました。ぜひ参考にしてみてください。

なぜリフォーム会社にこそ「顧客管理」が不可欠なのか？売上機会を逃す原因

顧客管理とは、顧客の属性・過去の商談履歴・施工履歴などのあらゆるデータを一元化し、営業活動やアフターフォローに活かす仕組みのことです。

しかし、リフォーム業界では、未だに紙の契約書や担当者の頭の中にしか顧客の情報が残っていないといったケースも珍しくありません。その結果、フォロー漏れや提案のズレが起き、新規顧客・既存顧客の双方でせっかくの受注チャンスを逃してしまう会社も多いのです。

ここでは、リフォーム会社が売上機会を逃してしまう代表的な原因について詳しく解説します。

原因①見積後のフォロー不足で顧客が他社に流れる

リフォーム検討中の顧客は、複数の業者から相見積もりを取るのが一般的です。そのため、見積もりを出した直後は「どの会社に依頼するか」を比較・検討している非常に重要なタイミングです。

しかし、このときに「一度見積もりを出したからもう十分」とフォローを怠ってしまうと、顧客の記憶から自社の存在感が薄れ、競合他社へ流れてしまいます。実際に「見積もりを依頼したのに、その後の説明や連絡が一切なかったので別の会社に決めた」というケースは少なくありません。

大切なのは、見積もり提出後に定期的に連絡を入れたり、顧客の悩みに寄り添った追加提案をすること。フォローの仕組みを整えることで「しっかり対応してくれる会社だ」と信頼を得られ、受注率アップにつながります。

原因②工事完了後の放置でリピートや紹介につながらない

リフォームは一度契約すれば終わりではなく、外壁塗装・水回り・屋根補修など、数年ごとにニーズが発生する「リピート型のビジネス」です。

しかし、工事が終わった途端に連絡を取らずに放置してしまうと、次のリフォームを検討する際に「前にお願いした業者の名前を忘れてしまった」「他の業者に頼んでみよう」となり、別業者に依頼されてしまいます。

工事後のアンケート送付、定期点検の自動通知、季節ごとの住まいに関するお役立ち情報の提供などを行えば、「工事後も気にかけてくれる会社」という印象を与えられます。こうしたフォローが仕組み化されている会社は、リピートや紹介につながる確率が格段に高まります。

原因③顧客のニーズに合わせた提案ができない

顧客は「自分に合った提案」をしてくれる会社に信頼を寄せます。そのため、顧客データを十分に管理・分析できていないと、表面的な提案しかできず、機会損失につながります。

たとえば、築30年の戸建てに住む50代夫婦と、新築から10年目の30代ファミリーでは、求めるリフォーム内容が大きく異なります。にもかかわらず、顧客の背景を把握していないと的外れな提案をしてしまい、受注を逃してしまうのです。

しかし、顧客データを活用すれば、「外壁リフォームを検討する築〇年数の住宅に住む層」や「水回りの工事から次の工事につながりやすい顧客層」などを特定できます。さらに、顧客を細かく分類し、それぞれに合わせたアプローチを行うことで「この会社は自分のことを理解している」と感じてもらえ、契約率や単価の向上が期待できます。

原因④顧客情報が属人化して引き継げない

リフォーム業界では「担当者がすべての情報を握っている」というケースもよくあります。顧客情報を担当者ごとに管理していると、異動や退職の際に引継ぎができず、一気に顧客情報が途切れてしまいます。

このような属人化は、会社にとって大きなリスクです。せっかく築いた信頼関係が一瞬で崩れ、顧客が離れてしまう原因になります。

そこで重要なのは、顧客データを会社全体で共有できる仕組みを作ることです。顧客管理システムを導入し、誰が対応しても同じ情報を元にスムーズなやり取りができるようにすれば、長期的に顧客との関係維持できます。

原因⑤市場環境の変化に対応できていない

リフォーム業界を取り巻く環境は年々厳しさを増しています。

・インターネットの普及：顧客が複数の業者を比較検討しやすくなり、競争が激化。
・少子化/人口減少：住宅需要そのものが減少し、新規顧客獲得が年々難しくなっている。

こうした変化の中で生き残るには、新規顧客を獲得するだけでは不十分です。むしろ、既存顧客との関係性を深めてリピートや紹介につなげることが、安定的な売上を確保するカギとなります。

その基盤となるのが顧客管理。顧客データを蓄積・活用し、市場環境の変化に柔軟に対応できる会社こそ、これからのリフォーム業界で生き残っていくことができます。

現状：リフォーム業でよくある顧客管理の課題

リフォーム会社では「工事の質」や「営業力」だけでなく、顧客管理の仕組みが売上や顧客満足度を大きく左右します。

しかし実際には、顧客情報の管理が不十分なため、見積もり後のフォロー漏れやOB顧客の取りこぼしなど、多くの機会損失が発生しているのが現状です。

ここでは、リフォーム業でよくある顧客管理の課題を整理して解説します。

課題①Excel・紙ベースでの管理の限界

多くのリフォーム会社では、今もExcelや紙ベースで顧客情報や工事履歴を管理しています。確かに導入コストがかからず、使い慣れているというメリットはありますが、案件数が増えるにつれて次のような問題が顕在化してきます。

情報更新の遅れ

案件ごとに新しい情報を入力する手間が増えるため、更新作業が追いつかず、記録漏れや最新情報の反映遅れが発生しやすくなります。結果として、営業担当が古いデータをもとに提案を行い、顧客の不信感を招くことも少なくありません。

データの分散

複数のExcelファイルや紙資料に情報が散らばると、必要なときにすぐに探せず、確認に時間を要します。特に、問い合わせやクレーム対応などスピードが求められる場面で大きな遅れにつながります。

共有のしにくさ

Excelや紙はリアルタイム共有が難しく、チーム全体で最新情報を把握することが困難です。そのため、部門や担当者間で情報の認識にズレが生じ、営業機会を逃すリスクが高まります。

課題②情報の属人化によるリスク

リフォーム業界では「担当者ごとの経験や人間関係」が成果に直結するため、顧客情報が個人に属人化しやすい傾向にあります。

引継ぎが困難

担当者が異動・退職した際に、過去の提案内容や工事履歴、顧客の要望などが十分に引き継がれないケースがあります。これにより、顧客から「前に伝えたことをまた説明しなければならない」という不満を持たれ、信頼を損なう大きな要因となります。

組織全体での共有不足

顧客対応が「担当者任せ」になっていると、会社としての一貫したサービス提供ができません。結果として、同じ会社なのに担当者によって対応の質がバラつき、顧客満足度が下がってしまいます。

顧客離れを招くリスク

属人化が強いと、顧客は「会社」ではなく「担当者」に依存してしまいます。信頼していた担当者がいなくなった途端に別会社へ流れてしまう…という事態も珍しくありません。

課題③アフターフォロー不足でリピートを逃す

リフォームは一度きりの取引ではなく、数年後に再び需要が発生するビジネスです。にもかかわらず、工事完了をゴールと捉え、その後のフォローが十分に行われていない会社は少なくありません。

点検・メンテナンスの案内不足

工事後に定期点検やメンテナンスのお知らせが届かないと、顧客は「この会社は工事が終わったら終わり」と感じてしまいます。その結果、次のリフォームや追加工事を別の会社に依頼してしまいます。

OB顧客との関係性の断絶

新規顧客獲得に力を入れるあまり、過去に工事をしたOB顧客に対する情報提供やコミュニケーションが手薄になりがちです。顧客からすると「忘れられた」と感じやすく、リピートや紹介の機会を逃す大きな要因となります。

顧客満足度の低下

アフターフォローを怠ると、顧客は「安心して任せられる会社」という印象を持てません。逆に、工事後も継続的に気にかけてもらえると、紹介や口コミにもつながりやすくなります。

課題④営業活動の見える化ができていない

リフォーム会社では、営業活動の進捗や案件状況が担当者個人の頭に留まり、会社全体で共有されていないケースが多く見られます。

商談状況が共有されない

どの案件がどの段階にあるのかが不明確で、他のスタッフがサポートできずフォロー漏れが発生します。結果として「受注できたはずの案件」を逃すことも少なくありません。

売上予測や改善が困難

顧客データや進捗状況が整理されていないと、経営層が売上の見通しを立てにくく、戦略的な判断が後手に回ります。改善ポイントを特定できないため、同じミスを繰り返してしまうことにもつながります。

属人化の温床になる

営業の進捗が可視化されていないと、「誰がどこまで進めているのか」がブラックボックス化し、結局は担当者任せになります。これは前述の「情報の属人化」とも密接につながり、会社全体の成長を阻害します。

無料で始められる顧客管理の方法

「顧客管理」と聞くと、専用システムを導入しなければならないイメージがありますが、最初は無料のツールで十分です。

ここでは、リフォーム会社でもすぐに取り入れやすい身近な無料ツールを使った顧客管理の方法をご紹介します。

Excel・Googleスプレッドシートで顧客情報を管理する

最も身近で始めやすいのが、ExcelやGoogleスプレッドシートを活用する方法です。小規模の会社や、まずは「顧客情報を記録する習慣をつけたい」という段階に特におすすめです。

入力しておくと便利な項目例

・顧客名(会社名・担当者名)
・住所(施工場所)
・家族構成
・電話番号/メールアドレス
・工事内容(例：外壁塗装、トイレリフォームなど)
・契約日/工事日
・金額
・フォロー予定日(半年点検、1年点検など)
・備考(お客様の要望や注意点など)

このような項目を表形式で整理しておくと、「どのお客様に、いつ、どんな工事をしたか」が一目で分かるようになります。

注意点

・顧客数や案件が増えると、更新漏れや入力の重複が発生しやすい。
・複数人で同時編集すると、データが乱れる可能性がある。
・情報量が増えるほど、検索や管理に手間がかかる

小規模の会社で「まずは形にしたい」という段階のときには非常に有効ですが、顧客数が増えると限界が出てくる点を意識しておきましょう。

Googleカレンダーやリマインダーでフォロー管理

顧客データと合わせて「いつフォローするか」を忘れない仕組みを作ることも重要です。Googleカレンダーやスマホのリマインダーを使えば、無料で効率的にフォロー管理ができます。

活用方法

1.Googleカレンダー
・工事完了後に「半年点検」「1年点検」などの予定をあらかじめ登録。
・社内で共有すれば、誰でもスケジュールを確認可能。

2.スマホのリマインダー
・「〇〇様　外壁塗装　1年点検」などのタスクを登録。
・通知が来るため、うっかり忘れる心配がない。

注意点

・顧客データそのものは管理できないため、スプレッドシートなどとの併用が必須。
・案件数が多いと、スケジュールが埋もれて見落としが発生する可能性がある。

無料ツールの活用は、記録やフォローの習慣を作ることに最適です。ExcelやGoogleスプレッドシートで顧客情報を整理し、Googleカレンダーやリマインダーでフォローを漏らさない仕組みを作れば、無理なくスタートできます。

ただし、顧客数や案件が増えてきたら、次のステップとして顧客管理システム(CRM)の導入を検討するとスムーズに移行できます。

有料の顧客管理システムの選び方と導入ポイント

無料ツールで顧客管理の習慣をつけたら、次のステップは「有料の顧客管理システム(CRM)」です。

しかし、顧客管理システムといっても種類が多いため、やみくもに導入すると「機能が合わない」「コストばかりかかる」といった失敗につながります。

ここでは、リフォーム会社がシステムを選ぶ際におさえておきたいチェックポイントと、導入を成功させるためのポイントをわかりやすく解説します。

選び方のポイント

顧客管理システムを導入する際は、以下の点をチェックすると失敗が少なくなります。

①自社の業務に合っているか

リフォーム業では、単なる顧客情報だけでなく「現場写真」「図面」「工事履歴」など、特有の情報管理が必要です。業界特化型の顧客管理システムであれば、最初から入力項目が業務に合わせて設計されているため、余計なカスタマイズをせずともすぐに活用できます。

一方で、汎用型のシステムは幅広い業種に対応できる反面、必要な機能を入力するにはカスタマイズが必須になる場合も。導入前に「現場ごとのフォルダ管理が可能か」「工事の進捗を顧客ごとに紐づけできるか」といった点を確認しましょう。

②クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型は、インターネット環境さえあれば利用でき、初期費用が安く、アップデートやバックアップも自動で行えます。現場スタッフがタブレットやスマホでアクセスできる点も大きな強みです。

一方、オンプレミス型は自社専用のサーバーに構築するためカスタマイズ性が高く、セキュリティ面も自社で管理可能。ただし、初期費用が高く、システム運用の人員も必要になります。

リフォーム会社の多くは、コストと手軽さの点から「クラウド型」を選ぶケースが増えてきていますが、大手で拠点数が多い場合はオンプレミスを選択することもあります。

③操作のしやすさ

顧客管理システムは、営業担当だけでなく事務スタッフや現場担当も利用します。そのため、ITに不慣れな人でも「直感的に操作できるかどうか」が定着のカギです。

導入前にデモ画面を触って、次の点をチェックしましょう。

・顧客情報の入力はシンプルか
・見積や契約書をすぐ呼び出せるか
・工事履歴やアフターフォローの確認が直感的にできるか

「難しそう」と感じたシステムは、結局使われなくなり宝の持ち腐れになりがちです。

④サポート体制の有無

システムを導入しても、最初は「どこに入力する？」「設定はどうする？」といった疑問が必ず出てきます。

そんなときに、電話やメールだけでなく、Zoomなどで画面を共有して説明してくれるようなサポート体制があると安心です。さらに、マニュアルや動画教材が整備されているかも確認しましょう。

サポートの手厚さは、定着スピードと活用度を大きく左右します。

⑤セキュリティ面の信頼性

顧客情報は企業にとって最重要データです。情報漏洩を防ぐため、以下の機能が備わっているか確認しましょう。

・アクセス権限の設定(必要な人だけが見られる仕組み)
・ログ管理(誰がいつ更新したか記録)
・自動バックアップ体制
・データ暗号化

リフォーム業では、顧客の住所や家族構成など機微な情報を扱うため、セキュリティは特に重視すべきポイントです。

⑥案件管理・見積との連携ができるか

リフォーム会社にとって大きなポイントは「案件管理」と「見積管理」との連携です。

顧客管理システムに案件情報を登録すれば、工事の進捗、担当者、スケジュールが一目で分かるようになります。また、見積書や請求書をシステム内で作成・保存できれば、顧客情報と紐づいて管理できるため、紙やExcelでのバラバラ管理から解放されます。

「顧客情報」と「案件管理・見積情報」が一元化されることが、営業担当も現場担当も同じ情報を共有でき、二重入力や確認漏れがなくなるのです。

導入を成功させるポイント

顧客管理システムを導入しても、使いこなせなければ意味がありません。日常業務に定着させ、効果を最大限に発揮するためのコツをご紹介します。

必要な機能から始める

最初から全ての機能を使いこなす必要はありません。

例えば、最初は以下の3つに絞って活用するだけでも十分に改善効果があります。

・顧客情報の管理
・アフターフォローのスケジュール管理
・案件進捗の見える化

慣れてきたら、見積作成や契約書管理などへ範囲を広げていくとスムーズです。

既存システムとの重複を避ける

すでに会計ソフトや見積ソフトを使っている場合、機能がかぶると入力作業が二重になり非効率です。

導入前に「既存システムとどこで連携できるか」「既存機能を置き換えるのか」を整理することが重要です。見積ソフトや施工管理アプリとスムーズに連携できるシステムを選べば、業務効率は格段に上がります。

価格とプランを比較する

有料の顧客管理システムは「初期費用＋月額料金＋オプション費用」で構成されることが多く、利用人数や機能によって価格が大きく変わります。

複数社から見積を取り、以下の点を比較しましょう。

・月額料金の範囲(1ユーザーごとに課金されるか)
・見積作成や案件管理は標準機能かオプションか
・サポートやアップデート費用が含まれるか

「価格だけ」で選ぶのではなく、自社の業務に本当に役立つ機能とコストのバランスを見ることがポイントです。

顧客管理を仕組み化する運用のコツ

顧客管理システムを導入しても、「入力が面倒」「結局誰も使わなくなった」という状態では意味がありません。大切なのは、日々の業務の中で自然に使える仕組みをつくることです。

ここでは、初心者でも取り入れやすい運用の流れをご紹介します。

①データ項目を標準化する

顧客情報を入力する際に、氏名の表記(漢字・カタカナ・フルネームなど)や必須項目をバラバラにしてしまうと、検索や集計がしづらくなります。

そこで、「必ず入力する項目」をあらかじめ決めておきましょう。

・氏名/会社名の表記ルール
・連絡先(電話/メール)
・案件のステータス(見込み/商談中/契約済みなど)
・次回フォロー予定日

このように入力ルールを標準化することで、誰が入力しても同じフォーマットになり、使いやすい顧客データベースが作れます。

②定期的なフォローサイクルを設定する

顧客管理システムの大きな役割は、顧客とのつながりを切らさないことです。

「契約後1ヶ月で点検連絡」「半年後にアフターフォロー」など、あらかじめサイクルを決めておくと、フォローが後回しになるのを防げます。

また、フォロー日をシステムに登録しておけば、リマインド機能で通知されるので、担当者の抜け漏れも減らせます。

③担当者で共有する

顧客管理は営業担当だけのものではありません。現場スタッフが進捗を写真でアップロードしたり、事務スタッフが契約情報を更新したりと、チーム全体で使うからこそ意味があります。

・「誰が」「いつ」「どの情報を更新するのか」をルール化
・案件ステータスを明確に分ける(見込み客/商談中/契約済み/アフター)
・コメント機能や進捗共有機能を活用

上記のような工夫をすることで、誰が見ても分かるデータにしていくことができます。

④OB顧客・既存顧客を活用する

新規顧客を獲得するよりも、既存のお客様からのリピートや紹介をいただく方が効率的です。

・定期点検や保証期限の案内
・季節ごとのキャンペーン情報の発信
・アンケートや口コミ依頼

顧客管理システムでは、「契約済み」や「アフター」のステータスで管理し、上記のような施策を組み込むことで、売上アップにつながります。

投資対効果：顧客管理を導入した事例で見る成果

顧客管理は「導入コストがかかる」というイメージを持たれがちですが、実際には中長期的に見て売上アップ・コスト削減・業務効率化につながる「投資」です。

ここでは、リフォーム会社や建設業で顧客管理を導入した場合の成果をご紹介します。

案件数の成約率が大幅にアップ

あるリフォーム会社では、顧客情報をシステムで一元管理した結果、成約率が20～30％アップしました。

【成約率が上がった理由】
・過去の商談履歴やお客様の要望をすぐに確認できるから
・進捗状況をチーム全体で共有でき、対応漏れがなくなったから
・フォローのタイミングを逃さず、信頼感を高められたから

これまで「担当者しか知らない情報」がボトルネックでしたが、顧客管理システムの導入によって誰でもスムーズに引き継げるようになり、結果として商談が前に進みやすくなったのです。

工事後のフォローからリピート率が向上

工事が終わると、そのまま関係が途切れてしまうケースが少なくありません。

しかし、「工事後1ヶ月の点検」「半年後のアフターフォロー」などをシステムで自動リマインドすれば、リピート率が格段に向上します。

【フォローが生む“次の工事”】
・定期点検で不具合を早期発見→追加工事につながる
・小さな修繕依頼から、リフォーム全般の相談へ発展
・「アフターフォローが丁寧」という口コミで紹介増加

お客様にとって“工事後の安心感”が信頼の土台となり、リピート受注や紹介案件へとつながっています。

紹介案件が増え、新規顧客獲得コストを削減

新規顧客獲得のために広告費をかけ続けるよりも、既存顧客から紹介を得る方が効率的です。

実際に顧客情報管理システムを活用してフォローを徹底した会社では、紹介経由の新規契約が増え、広告費を抑えながら売上を維持できるようになっています。

【紹介が広がる仕組み】
・点検や季節の挨拶を定期的に行う→顧客との関係が長続きする
・「安心して任せられる会社」として顧客が友人や家族に紹介する
・紹介客はすでに信頼感を持っているため、成約率も高い

結果として、新規顧客獲得コストが削減できるだけでなく、契約までのスピードも速くなるというメリットがあります。

担当者間の情報共有で業務効率が改善

顧客管理が担当者ごとにバラバラだと、引継ぎや対応に時間がかかります。

顧客管理システムを導入した会社では、社内での情報共有がスムーズになり、業務効率が大幅に改善します。

【効率化の具体例】
・電話対応の履歴を全員で確認できる→誰が対応したのかがすぐに分かる

• 見積・契約・工事進捗を一元管理→二重入力やミスが減少
• 現場から写真をアップロード→事務所に戻らずに進捗報告が可能

こうした効率化は人件費や時間の削減にも直結し、経営面でのリターンをもたらします。

建築事業者向け顧客管理サービス「RooferCloud」

RooferCloud （ルーファークラウド）とは、屋根や外装の点検・リフォーム業務をスマートに実現するために開発された、業界特化型のオールインワン顧客管理システムです。

案件管理・積算・報告書作成・見積書作成まで、リフォーム業務に欠かせない機能をすべて一つにまとめてクラウド上で完結できます。

他社の顧客管理システムと比較したRooferCloudの強み

一般的な顧客管理システムは汎用性が高い一方で、導入後にカスタマイズや運用設計が必要になり、現場で定着しにくいケースも少なくありません。

RooferCloudは、リフォーム・屋根工事業務に特化しているため、導入初日から現場で使えるのが大きな特徴です。

・業界特化型設計
屋根・外装点検やリフォーム業務に最適化。現実の業務に合わせた機能が標準搭載されています。

・現場でデータをスムーズに活用
写真管理だけでなく、撮影した画像から面積を算出できるため、調査→積算→報告書作成までの流れを一気通貫で効率化できます。

・導入後すぐに使えるテンプレート
報告書や見積書はテンプレートが用意されており、初めてでもすぐに見積提出や報告が可能です。

・安心のサポート体制
ITに不慣れな方でも安心して使えるよう、サポートや運用アドバイスを完備。「難しいシステムは定着しない」という現場の声を反映した設計です。また現場でよく使われるドローンとの連携も充実しており、ドローン運用に関するサポートも充実しています。

RooferCloud導入メリット

RooferCloudを導入することで以下のようなメリットがあります。

・顧客情報と現場データを一元管理できるため、入力漏れや二重管理を防止できる
・報告書・見積書作成の手間を大幅削減できるため、営業・事務・現場すべてを効率化できる
・点検やアフターフォローを仕組み化できるため、リピート受注や紹介獲得につながりやすい

RooferCloudは「難しいシステムは現場に根付かない」という課題を解決し、誰でもすぐに成果を出せる顧客管理を実現します。

リフォーム業で本格的に顧客管理を始めたい企業にとって、最適な選択肢です。

公式サイト：https://lp.roofer-cloud.com/

まとめ｜顧客管理を見直し、売上機会を最大化しよう

リフォーム会社にとって、顧客管理は単なる事務作業ではなく、売り上げを伸ばすための最重要課題です。

ExcelやGoogleスプレッドシートなど、無料で始められる方法もありますが、案件数や顧客数が増えると「更新漏れ」「情報の属人化」「フォローの抜け漏れ」といった問題が発生しやすくなります。

その結果、本来ならつながっていたはずのリピート工事や紹介案件を取り逃すリスクが高まります。

だからこそ今必要なのは、「顧客データを整理して標準化すること」「定期的なフォローを仕組み化すること」「担当者間で情報を共有し、属人化を防ぐこと」です。これらを徹底するだけで、リピート率や紹介率が大幅に高まり、安定した売上基盤を築くことができます。

もし「そろそろ本格的に顧客管理を強化したい」とお考えなら、業界特化型で現場業務にも強いRooferCloudが最適です。案件管理・報告書・見積書までワンストップで効率化でき、現場と営業の双方が負担なく活用できます。

顧客管理は「コスト」ではなく「投資」。今から取り組むことで、数か月後、数年後の売り上げに確実なリターンとして返ってきます。

今日から一歩踏み出して、失注を防ぎ、売上機会を取り戻しましょう。