2021年9月13日

リフォーム会社のトップ営業担当者が実践しているコツとは 成約率アップのポイント

「リフォームの契約がとれない」と頭を悩ませる営業担当者は少なくありません。リフォーム工事は高額な費用になることが多く、お客様も慎重に判断するため、結局成約にいたらないケースは多々あります。
本記事では、リフォーム営業で成果を得られない担当者に向けて、コツをご紹介します。トップ営業担当者が実践しているコツをマスターし、成約率アップを目指しましょう。

トップ営業担当者が実践している成約率アップのポイント10選

成果を得るためのリフォーム営業スキルを身につけたいのなら、トップ営業担当者が実践していることを参考にするのが近道です。ここからは、実際にトップ営業担当者が実践している、リフォーム営業の極意を見ていきましょう。

入念な事前準備をする

営業活動は、恋愛と似ています。たとえば、あなたが意中の異性と交際したいとき、何の事前準備もなしにアプローチをするでしょうか?多くの場合、相手の好みや性格などの情報を収集し、そのうえでアプローチを開始するはずです。
リフォーム営業でも同様に、入念な事前準備が成約率を高めます。お客様から問い合わせがあったとき、現状で抱えている課題や要望などの情報を収集できていれば、それをもとに資料の作成やベストな提案ができるでしょう。
事前準備の段階では、おそらくお客様の情報はあまり多くはありません。そのため、限られた情報の中で、相手が何を求めているのか、どのような提案がベストなのか、を考える必要があります。もしかすると、見当違いの提案をしてしまうおそれもあるため、いくつかのプランを用意しておくのもよいでしょう。

丁寧なヒアリングを行う

自身の話を丁寧に聞いたうえで提案をしてくれるのと、短時間で雑に切り上げられるのとでは、どちらを信頼できるでしょうか。大半の方は、前者を信頼すると考えられます。

リフォーム営業においては、相手の信頼を得ることが重要です。かつて、悪徳リフォームが社会問題になったこともあり、今でも警戒している消費者は少なくありません。信頼を得るには、相手の話を丁寧にヒアリングする姿勢を見せ、安心してもらう必要があるのです。

また、丁寧にヒアリングしないと、お客様が本当に抱えている悩みを把握できず、適切な工事を提案できません。的外れな提案をしてしまい、かえって不信感を抱かれてしまうおそれもあります。

丁寧に話を聞きとるのはもちろんですが、できるだけわかりやすい言葉で伝えることも大切です。難しい専門用語を並びたててしまうと、お客様が混乱してしまい、決断できなくなるかもしれません。専門家でなくても理解できるような、かみ砕いた丁寧な説明や対応を心掛けましょう。

お客様の課題の本質を捉える

リフォームを依頼してくる方が、課題の本質を理解していないケースは少なくありません。たとえば、トイレをリフォームしたいお客様がいたとしましょう。高齢になりトイレが使いにくい悩みを抱えているのなら、手すりを設置するなどの処置で問題は改善します。

しかし、お客様はリフォームのプロではないため、「トイレの壁に手すりを設置してほしい」と伝えられない可能性があるのです。そのため、「トイレをリフォームしたい」といった表現になり、業者はその言葉を真に受けてしまい、的外れな便器の交換や壁紙、床の貼り替えなどを提案してしまいます。

丁寧にヒアリングを行い、本質的な課題を抽出できれば、適切な提案ができるため、成約に結びつきやすくなるでしょう。そのためには、どのような工事をしたいのかを問うのではなく、「今どのような悩みを抱えていますか?」と問いかけてあげるのがおすすめです。

適度な雑談をする

ヒアリング時に雑談を混じえて話すことは、意外と大切です。雑談の中から、お客様の抱えている悩みやニーズ、価値基準、予算などさまざまな情報の取得ができるかもしれません。雑談は情報収集につながる一つの手段なのです。たとえば、「頻繁に海外へ旅行に行く」といった話が出たのなら、ある程度金銭的に余裕にある方なのかもしれないということがわかるでしょう。

また、雑談にはお客様をリラックスさせる効果も期待できます。多くの方は、初対面の相手とスムーズに会話できない傾向があります。適度な雑談を交えることで、リラックスさせられ会話をスムーズにし、情報を取得しやすくなるのです。

雑談を交えるときは、だらだらと話し続けないことに注意してください。あくまで、相手に安心感を与える、情報を集めるための手段であり、最終的に成約へつなげることが目的です。雑談が長すぎると、かえって不信感を抱かれたり、苛立たせてしまったりといったことになりかねません。

顧客の満足を一番に考える

契約をとれない営業担当者にありがちなのが、一方的な商品の売り込みです。多くの方は、一方的に売り込みをされてしまうと、心を閉ざしてしまいます。「騙されるのでは」と警戒心も強めてしまうでしょう。一時的に売上が伸びても、満足度が低ければリピーターにもなってくれません。

営業活動においては、お客様の満足を一番に考えることが大切です。そのためには、お客様の立場や目線になり、正確に現状の悩みや課題、要望などを抽出し、適切な提案を行う必要があります。

これができれば、「この担当者は私たちのことをまじめに考えてくれている」と思ってもらえ、信頼を得られるでしょう。うわべだけのアピールでは見透かされてしまうので、心からお客様の満足を考えてあげることが大切です。

素早い対応を心掛ける

お客様からの連絡に対し、素早い対応を心掛ければ、好印象を与えられます。お客様の中には、忙しい合間を縫ってリフォーム会社へ連絡をしているケースもあります。素早い対応ができれば、お客様の時間を無駄にしないため、信頼を得やすくなるのです。

自身に置き換えてみると、わかりやすいかもしれません。気になる商品やサービスを見つけ、問い合わせのメールを送ったものの、数日経っても返事がない、となるとどのような気持ちになるでしょうか。商品やサービスが魅力的でも、お店自体にはネガティブな印象を抱いてしまいます。

送られてきたメールにはできるだけ速く返信する、電話に出られなかったときは、なるべく早めに折り返すなど、意識的に行動しましょう。

強み弱みを理解してもらう

リフォーム会社によって、強みや弱みが異なります。多くのリフォーム会社は、自社の強みばかりをアピールしますが、弱みを伝えることで誠実さを強調できるのです。

たとえば、「当社の強みは最先端の素材を用いた外壁工事です。でも、そのために少し金額が相場よりも高くなってしまうんですよね。」といった具合です。お客様は、金額が高くなることまできちんと伝えられたことで、「誠実な担当者だ」と感じるでしょう。

デメリットを伝えることで、「成約できないのではないか」と不安を抱える方もいるかもしれません。しかし、弱みやデメリットを伝えないと、あとからお客様が知ったとき、せっかく成約できていてもキャンセルになってしまう可能性があります。強みと弱みはセットで伝えることを心掛けましょう。

失注した理由を分析する

失敗は成功のもと、との言葉があるように、失敗から学べることはたくさんあります。リフォーム営業においても、失注の理由を分析することで、今後の商談に活かせられます。

失注した理由がわからなければ、高い確率でまた同じ失敗をしてしまうでしょう。誤った方法で延々と営業活動をしてしまい、成約をとれない営業担当者のレッテルを貼られてしまいます。分析により失注の理由を把握できれば、そこから改善点を見出すことができ、営業スキルを向上させられるでしょう。

失注分析のポイントとしては、営業プロセスごとに行うことが挙げられます。営業活動においては、ヒアリングや提案、クロージングなどいくつものプロセスがありますが、どこに問題があるのかは個々で異なります。どのプロセスに原因があるかがわかれば、効率よく改善策を見出せるでしょう。

既存顧客の傾向を整理しておく

数あるリフォーム会社の中から自社を選んでもらうには、自社の魅力や施工するメリットを正確に把握しておく必要があります。そのためには、既存顧客の傾向を整理し、理解しなくてはなりません。

営業担当者であっても、自社の魅力や工事で得られるメリットなどについて、正確に把握できていないケースがあります。これでは、お客様にベストな提案やアピールをできません。

すでに成約しているお客様は、自社に何かしらの魅力やメリットを感じ、契約を交わしています。それが何なのかを理解できれば、今後の営業活動に活かせます。

また、性別や年代などの傾向も把握できれば、どの層に支持されているかも理解できるでしょう。ターゲット層が明確になるため、適切なアプローチをしやすくなるのです。

雑務をできるだけ減らす

営業担当者の仕事は、自社の商品やサービスを売ることです。リフォーム営業であれば、お客様に工事を提案し、成約につなげることがもっとも大切な仕事です。

営業担当者は、お客様にベストな提案を行うため常に考える必要があります。しかし、現実にはさまざまな雑務も並行して行うことが多く、商談に集中できないケースも少なくありません。その結果、適切な提案ができず、クロージングに結びつかないといったことが起こります。

営業担当者本来の業務である商談に集中するため、少しでも雑務は減らしましょう。資料や見積もりの作成などは、営業担当者でなくてもできる仕事です。雑務を別の社員に分担してもらうことで、本来の仕事である商談に集中でき、成約率の向上が期待できます。

ただ、リフォーム会社によっては、人的資源が足りずに、営業担当者が雑務を担うケースもあるでしょう。このような場合には、ツールの活用をおすすめします。現在では、さまざまな営業支援ツールもリリースされているため、活用すれば雑務の負担を軽減できるでしょう。

他社との差別化で成約率アップを狙うなら「ドローン」がおすすめ

近年では、ドローンがさまざまなシーンで活用されています。リフォーム業界においても、ドローンを検査などに導入する企業が少しずつ増えてきました。他社との差別化で成約率アップを狙うのなら、ドローンの活用も視野に入れてみましょう。

リフォーム会社におけるドローンの活用とは

屋根や雨樋の点検、外壁調査などに活用できます。従来、屋根や外壁の点検、調査を行うには、職人が高所へのぼる必要がありました。しかし、ドローンを利用すれば、わざわざ職人が高所にのぼることなく、地上にいながら屋根や外壁などの点検、調査ができるのです。

ドローンを活用すれば、自社の職人を危険にさらす必要もなくなります。ハシゴや足場、屋根からの転落といった事故を未然に防ぐことができ、安全な職場環境を構築できるのです。ドローンならではの高精度な検査も可能です。

リフォーム会社の営業にドローンが役立つ理由

ドローンは、リフォーム業界においても少しずつ導入が始まっていますが、総数はそれほど多くありません。そのため、導入すればそれだけで他社との差別化につながり、自社の強みとしてアピールできます。

ドローンの魅力は、地上にいながら屋根や外壁の様子をうかがえることです。空撮した画像や映像を、地上でお客様と一緒にチェックできるため、スムーズに商談を進められます。すでに導入している企業からは、従来よりも商談が早く決まるようになったとの声も聞かれます。

また、ドローンなら屋根の端から端までくまなくチェックできます。従来の職人による調査では、受注前は足場を組まないため、場所によっては確認が難しいこともあったのですが、ドローンの導入によりこういった問題は解決できます。

そのため、従来よりも高精度な点検や調査ができ、お客様からの信頼獲得につながります。基本的にお客様は、屋根の状態を自身の目で見ることができないため、リフォーム会社側の言葉を信じるしかありません。ドローンなら、空撮した画像や映像があるので、それらを見せて透明性もアピールできるのです。また、ドローンを検査に使用することで、従来よりも人件費をおさえることでコストを安く済ませたり、作業時間を少なくしたりすることもできるので、このような点もお客様へのアピールにつながるでしょう。

リフォーム会社におすすめのサービス「DroneRoofer」とは

「DroneRoofer」は、リフォーム会社におすすめのドローンサービスです。ドローンの機体だけでなく、画像のチェックや見積もりの作成に使えるiPad、飛行許可申請などがワンセットになったパッケージサービスです。

つまり、DroneRooferを利用すれば、機体の購入や飛行許可申請などを個別に行う必要がなく、すぐに利用を開始できます。アプリとiPadを利用すれば、空撮した写真を貼り付けた資料、見積書なども作成可能です。

導入前後のサポートが徹底しているのも特徴です。専門スタッフが、丁寧に導入のサポートを行ってくれるため、ドローンに関する知識は必要ありません。導入後は、ドローンを活用した営業のコンサルティングを受けられ、不明なことは専用の相談窓口へすぐ相談できます。万が一事故が起きた際のドローン保険までセットになっているため、安心して利用できるでしょう。

リフォーム営業で成約率を高めるため、トップ営業担当者が実践している方法を紹介してきました。どの方法においても、大切なのはお客様の信頼を得ることです。成約率が伸び悩んでいる方は、本記事をぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。また、DroneRooferなら手軽にドローンを導入でき、リフォーム営業にも活用できます。この機会に、ぜひ利用を検討してみてください。

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