2021年3月16日

リフォームの「良い見積書」とは?受注率を上げるポイントと、提案書作成のススメ

日々リフォーム営業をする中で、必ずお客様に提出することになる見積書。実は、書き方や提出の仕方1つで印象が変わり、提案に説得力を与えるツールになります。
この記事では、お客様が「見積書のどのようなことに注目しているか」を整理し、見積書の作成時に気をつけることや、提出する際のポイントについて解説します。より説得力のある提案を実現できるよう、ぜひ本記事を参考にしてください。

見積書はいつ渡す?リフォーム提案の基礎知識

リフォーム営業の中で、どのタイミングで見積書を提出していますか?また、提出した見積書はその後、どのように機能するのかご存知でしょうか?本章では、現地調査から受注までの中で、いつ見積書を提出することが望ましいのかについて解説すると共に、「悪い見積書」の特徴について説明します。

1.リフォーム提案の流れ

集客方法にもよりますが、一般的には新規の顧客候補(案件)が見つかった後、受注までは以下のような順番で提案が進みます。
 1)現地調査・打ち合わせ(商談)
 2)リフォーム見積書提出
 3)提案・クロージング
 4)受注

見積書は一般的に、リフォームをおこなう現地調査や点検の後、お客様からのご要望や施工条件などをヒアリングした後で提出します。お客様のご要望・施工面積・工期・必要人数等の条件によってリフォームの内容は大きく変わるため、見積価格の上振れリスク等の回避を目的に、正確な見積を提出する必要がある為です。

2.見積提出のタイミングと、その後のフォロータイミング

見積書の提出タイミングは、現地調査後、お客様との打ち合わせの上で、事業所で見積書を作成し、メールまたはFAX、郵送で送付、という流れが一般的なようです。見積書を出す際には工数や部材の数、お客様のご希望や各種の条件が前提になるため、打ち合わせから一週間〜二週間後の提出が多いようです。
これらのタイミングで提出した見積書を基にクロージングをおこなうことになります。しかし中には「お客様に上手く伝わっていない」「受注率を下げてしまう」といった”悪い見積書”になってしまっているものがあります。

3.「良い見積書」と「悪い見積書」の考え方

ではどのような見積書が「悪い見積書」に該当するのでしょうか。
具体的な内容は後述しますが「悪い見積書」とはお客様に不信感を与えてしまう見積書のことを指します。
一見では内容を読み取りづらい見積書では、「この業者は意図的に情報を隠そうとしているのではないか?」という疑念を少なからず与えてしまいます。もちろん、「本来明記されるべき事項が明確になっていないもの」も該当します。
反対に「良い見積書」とは、必要事項が明確に整理されており、それを読んだお客様が自社に信頼を抱いてくれるような見積書を指します。このような見積書なら、営業担当者側も説明しやすいため、コミュニケーションも滞りなく進むでしょう。このように「良い見積書」を用意することで、お客様に安心して次のステップへ進んでもらえるため、最終的な受注へつながる期待も大きくアップするのです。

リフォーム提案において見積書が果たす役割と重要性

前述の通り、見積書は内容によって良し悪しがあり、その出来によって受注の確度まで変わってきます。ここからはより具体的に「リフォーム工事において、見積書がいったいどのような役割を担っているのか」について確認していきましょう。

1.そもそも、なぜ見積書を出すのか?

昨今、見積書の役割は、単なる価格の提示だけではなくなっています。
リフォームの見積書の役割は何か?と聞かれて、具体的に答えるのは意外と難しいのではないでしょうか。お客様の意思決定を促すための価格の提示とだけ思われている方も、もしかしたらいらっしゃるかもしれません。
見積書の役割を言うと、リフォーム業者とお客様の間の「約束」をするツールです。売り物の価格が流動的であるからこそ、見積書はリフォーム業者の提案を裏付け、お客様の意思決定の根拠にしてもらうためのツールと言えます。

2.見積書の役割:相見積の材料として

見積書の重要な役割のひとつに、「相見積の材料」としての役割があります。下記のアンケート結果では、不足しているリフォーム情報として「費用の目安や積算基準」と答えたお客様が60%に達しており、リフォームを検討しているお客様は費用についての情報不足を重く捉えていることがわかります。不足している情報を「他社はどうなのか?」と考えるのは自然なことですよね。したがって、見積書は他社比較、つまり相見積の材料として使われることが多いことが分かると思います。

※画像出典:http://www.j-reform.com/publish/pdf/internet-H30-houkoku.pdf

3.比較されることを前提として見積書を出さなければならない!

見積書を相見積の材料として使われることが多くなった今、リフォーム業者は、他社と比較検討されることを前提として見積書を作る必要があります。そしてここで改めて重要になるのが、前述した「良い見積書」「悪い見積書」の差です。
見積書を提出した後、お客様とコミュニケーションがとれるかはお客様の判断次第であるため、場合によっては見積書だけを頼りにお客様が意思決定してしまうこともあります。その際、自社が「悪い見積書」を出してしまっており、他社が「良い見積書」を出してしまっていたらどうでしょうか?何のフォローもできないままの失注も起こる可能性が出てきてしまいます。

リフォームの見積書へ記載するべき主な項目

見積書が果たす役割を理解したところで、実際の見積書作成にあたり理解してくおくべき事柄をチェックしていきましょう。基本的構成から、「必ず記載すべき項目」などについてもまとめます。

一般に、リフォーム工事の見積書は3部構成で作成します。「表紙」「条件」「内訳」の3つです。ここではこの3つについてそれぞれ整理していきます。
なお、より詳しい書き方や見本については以下の記事もぜひご覧ください。
▼リフォーム業者における見積書の書き方 見本や注意点も紹介
https://drone-roofer.com/mottobe/topics/column/528/

表紙

表紙には以下のような項目を用いて工事の概要を記載します。
・タイトル:基本一番上に中央そろえで「御見積書」と記載します。
・作成日:見積書の作成日や、会社で管理する都合上見積書番号があればそれを記載します。右上に記載することがほとんどです。
・宛名:左上に案件の依頼主の名前を記載します。
・金額:案件に対して発生する金額を記載します。金額の改ざん防止と明瞭化のため、「¥800,000-(税抜き)」のように金額の後に「-」や税込みか税抜きかを記載しておくとよいでしょう。
・事業者名:見積書を作成し工事を担当する事業者・担当者名と問い合わせ先の電話番号やメールアドレスを記載します。
そのほか、工事場所や概要・工期も記載しておくとよいでしょう。

条件

条件とは、「この見積書に記載している金額で工事をする場合、どこまでが工事内容であるか」を明確にしたものです。つまり自社側の「どういった条件について、いくらの金額で請け負います」というスタンスをしっかりとお客様に提示するものです。できるだけ丁寧に記載しましょう。

具体的には次のような要素が必要です。
・支払い条件:工事費を分割で支払う場合の支払い条件などを記載しておきます。例えば契約締結時に30%を前払い、工事完了後に残りの70%を支払う、といった内容です。
・工事場所・工事内容:どの住所に対してどのようなリフォームをおこなうかを記載します。
・見積書の有効期限:見積書で提示している価格で契約締結できる期限を記載しておきます。これにより一定期間内の意思決定を促進できます。
・工期:当該リフォームの実施にあたって必要な期間を記載します。
・価格や工期の変動に関する諸注意:資材価格の急激な高騰や契約後の仕様変更などにより、追加費用・工期延長が生じた場合の対応方法について記載しておきます。例えば、見積書の金額通りではなく、「追加資材・工期延長に伴う追加費用を個別に算定する」といった内容になるでしょう。
そのほか、何か特記しておくべき事柄があるようなら、特記事項として記載しておくとよいでしょう。

内訳

「明細」とも呼ばれますが、見積書の表紙に記載した金額について、詳しく実態を説明する資料です。「請求書内訳」と近いものとイメージしても、間違いではありません。
・項目:「内装工事」などの項目の名称を記載します。
・仕様:項目の補足情報を記載します。製品の型番などを記載する場合はこの欄を用います。
・数量:1つの項目に対していくつ発生するかの数量を記載します
・単位:1つの項目に対する単位を記載します。部品なら個というように記載しますが、「●●工事」という項目名であれば「式」を用いることが多いです。
・単価:1つの項目の単価がいくらかを記載します。
・金額:単価×数量の合計金額を記載します。
上記のような項目で内訳を作成しましょう

提出された見積書を見て、お客様はどのように考えるのか?

ここまで、見積書の役割や、見積書を提出する意味について触れてきました。本章ではより具体的に、見積書を通してどのようにお客様と向き合うべきなのか、をご説明します。
複数業者からの見積をもとに、お客様は何を考えるのでしょうか?また「悪い見積書」で誘発される、お客様からのネガティブな反応はどのようなものでしょうか?順番に見ていきましょう。

1.見積書にまつわるお客様からの問合せ例

見積書を見たお客様から、下記のような問合せを受ける例があります。このような問合せは、基本的に「悪い見積書」に対するお客様の不安の現れです。それぞれの問合せについて、詳しく記載します。

・「この”諸経費”って何ですか?」

見積書によく記載される「諸経費」。実際は現場へのガソリン代や、工数には計算されない経費等がまとまった明細ですが、お客様にとっては何のお金なのか不明瞭なため、このような問合せが発生しているのだと考えられます。

・「ここの部材って何を使うんですか?」

部材、建材については、意外とお客様も気になるところ。メーカーや型番等、「書いても分からないのでは」と思って記載を省いてしまった結果、この部分に問合せが来てしまった、という事例はよく聞く話です。仮に詳細に記載して「これはどんな部材ですか?」と聞かれた方が、「何もわからない」よりもポジティブな問合せなので、部材等の詳細記載が欠けている見積書は悪い見積と言えるでしょう。

・「”一式”って何が含まれるんですか?」

一式見積は、詳細な単価が不明なときにざっくりと提出するもので、「屋根工事一式◯◯円」等の記述です。お客様からすると「なぜその金額なの?」と聞きたくなるのも無理はありません。詳細見積を出すことができないときは安易に一式見積を出すのではなく、事情を伝えて詳細見積を待っていただいた方が良いでしょう。

2.なぜ、そのような問合せが発生するのか。お客様は見積書を見て何を考えるのか?

上記のような問合せの例を見て、「そんなに細かく聞かなくても…」「それくらいは書かなくても伝わってると思っていた」等と思いませんか?見積書は、リフォーム業者にとっては普段から作るものですから、書かれていることは当然理解できます。ですがお客様にとっては大抵が初めてのリフォームですので、見積金額が高額になるほど、不安が大きくなるのも当然です。中には「悪徳業者なのでは?」等と疑ってしまうお客様さえいらっしゃいます。つまり、業者とお客様の間での「当たり前」にズレが生じてしまった結果、上記のような問合せが発生しているのです。

※画像出典:http://www.j-reform.com/publish/pdf/internet-H30-houkoku.pdf

上記のグラフは「リフォーム業者を選ぶ際、何を重視するか?」のお客様へのアンケート結果です。第1位に「工事の質・技術」があり、「公示価格の透明さ、明朗さ」「担当者の対応・人柄」と続きます。「工事価格が安いこと」は第4位です。このグラフを見ると、工事の質や技術はもちろんですが、「工事価格の透明さ、明朗さ」に大きな注目があることがわかります。重要なのは「価格が安いこと」よりも、「透明性、明朗性」なのです。

したがって、上記のような疑問や質問が発生したら、とにかく真摯に回答し、価格の透明性をアピールすることで、お客様から信頼されるよう努めるしかありません。なぜなら、お客様は「価格が安くなること」よりも「提示された価格に対してきちんと納得できること」を求めているからです。しかし、疑問に回答するだけではなく、できることならこういった問合せをそもそも発生させない見積書を作りたいですよね。お客様からネガティブな問合せを受けやすい「悪い見積書」の特徴を、例とともに解説します。

3.お客様からのネガティブな問合せを受けやすい「悪い見積書」の例

・明細が不明瞭

前述の「諸経費」と重なりますが、見積書の明細に透明性や明朗性が欠けてしまうことをお客様は懸念しています。明細が不明瞭だと、着工後に「別料金を請求された◯◯は、見積の諸経費の中に入っていると思っていた」等の問合せが発生してしまうケースもありますので、たとえ複数の明細をまとめたとしても「この明細には◯◯が含まれています」と明記しておくのが良いでしょう。

・見積の根拠が示されていない(部材、工数等)

リフォームの工期が決まっていないうちは、必要部材や工数等の詳しい見積をすべて記載するのは難しいかもしれません。しかし、そんな時でも「一式見積」でお茶を濁すのではなく、その段階では詳細な数字を出すことが難しいことを説明し、「◯◯をおこなった後、詳細な見積を出します」等と真摯に説明することが好ましいでしょう。

・質問されたときのフォローがよくない(答えてくれない)

お客様としては高いお金をかけるリフォームですので、見積書に記載された細かい内容も気になります。そんな質問を受けた際、「専門的なことなので」や「説明してもわからないから」と、説明を疎かにするのはよくありません。お客様にわからないことでも、できるかぎりわかりやすく、納得していただけるように説明することを心がけましょう。
「備考欄に書いてありますから」等と突き放すようなコミュニケーションを取ってしまうことも、避けたいものです。

※画像出典:https://shufuren.net/DOC/201303-04Reform.pdf

上の円グラフは、リフォームを依頼したお客様向けの「別業者への相見積を取得したか?」という質問への施主様の回答です。79.9%の人が「相見積を取得した」と回答しています。このように、相見積がお客様にとって当たり前になった今、「わかりにくい」「伝わりにくい」見積書はそれだけで失注の大きな要因となるのです。
しかも、上記によると、相見積を取ってさえ、「業者により見積価格に差が生じるのはなぜか」「相場金額を知りたい」等、価格の内訳や根拠がわからないことが原因で、お客様が却って混乱してしまっていることが分かります。こういった中では、わかりやすくお客様に伝わりやすい見積書を作るだけで、お客様に対する一定の差別化要素になります。

より望ましい書き方は?「良い見積書」作成のポイント

お客様のネガティブな反応の例、そしてその反応を引き起こしてしまう「悪い見積書」の例についてはご認識いただけたでしょうか?見積書を出す際には、このような悪い例にならないよう、注意したいですね。
それでは逆に、「良い見積書」の要素とは何でしょうか?良い見積書を作るために、何に気をつければ良いのでしょうか?ここからは、お客様への提案をスムーズに進めるための良い見積書の特徴を、ひとつずつ解説します。

1.見積明細がはっきりしている

お客様が気にしているのが「見積の透明性、明朗性」であることはすでに触れました。具体的には、見積に書かれていることが理解できること、と言えるでしょう。リフォーム業者が慣れ親しんだ単語等も、お客様からすれば初耳、ということも少なくありません。良い見積書には、明細の内容が、お客様にわかりやすく、明瞭に伝わるように書かれているものです。

2.面積や部材の数など、見積の根拠がきちんと示されている

いくらわかりやすい見積書になっていても、その金額の根拠が曖昧では、明朗性があるとは言えません。見積の根拠となる工事面積が推測であったり、屋根面積が実測ではなく延床面積からの推定であったりする見積書は避けるべきでしょう。良い見積書は、工事の内容と、その根拠(面積、部材、工数)が明らかになった状態で計算されているものです。

3.それでも発生した問い合わせには、手厚いフォローをおこなう

また、透明かつ明朗であっても、お客様からの質問や問合せが完全にゼロになる、ということはありません。そういった時、見積書の外でこそ、良い提案の真価が発揮されます。お客様からの質問には、必ず丁寧に、真摯に応えるようにしましょう。お客様からのお問合せには、提案や見積書の改善ヒントが多く隠されています。耳を傾け、さらなる良い見積書や良い提案につなげるべきでしょう。

必要に応じて「提案書」を別途作成するのもおすすめ

「良い見積書」とは何かを具体的な例を通じて整理してきました。ここからは、「提案書」の作成を見ていきましょう。見積書と併せて質の高い提案書まで活用することで、さらなる受注率向上につながります。

1.リフォーム工事における提案書とは?

リフォーム工事における提案書は、「お客様の状況に即して、こうしたリフォームが実現可能です」ということを提案するものです。
見積書とは異なり、数字だけではなく図面やイメージ図を用いながら、視覚的にお客様へ訴える資料です。このように、「お客様へ自社の具体的な能力をアピールする資料」が、提案書です。1パターンだけでなく複数パターンをお客様に提案すれば、さらなる要望や思いを引き出せるため、お客様との距離をぐっと縮まるでしょう。
数値によって信頼を得る「良い見積書」と、イメージで距離感を詰める「提案書」とを合わせて使うことで、営業の成功率を上昇させていきましょう。

2.リフォームの提案書と見積書の違い

前項で少し触れましたが、提案書と見積書との目的は大きく異なっています。見積書は「費用がいくらかかるか」を明確に提示する資料です。したがって、すでにどういった内容でリフォームをするか決まっているお客様に対しては見積書だけの提示のほうが喜ばれる場合が多いでしょう。
一方で提案書は「リフォームの方向性」「リフォーム後のゴールとなる姿」をイメージさせる資料です。したがって、要望が漠然としており細かい仕様までイメージできていないようなお客様に対しては、提案書を作成する方がよいでしょう。
作成時に重要なのは、プロ目線で一方的に提案しないことです。あくまで「お客様の希望を親身にヒアリングしながら、それに応えるための具体像を提示する」というスタンスを一貫しましょう。これにより、「お客様目線で、一緒に提案書を完成させていく」という一種の成功体験を共有し得るため、商談もスムーズに進みやすくなります。

3.提案書に記載すべき内容と、書き方の注意点

では受注確度を高める提案書を作るにはどのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。
提案書に記載すべき要素は大きく分けて3つ、「現在お客様が抱えている悩みや感じている課題」「具体的な改修プラン」「改修後のイメージ」です。

・現在お客様が抱えている悩みや感じている課題

提案書作成でもっとも重要な点です。お客様から現在の物件の状況や不満点、改修したいポイント、将来的な物件の活用方法などさまざまな情報を聞き出してまとめましょう。ここからお客様のニーズをしっかり洗い出し、具体的な改修プランの作成へつなげていきます。この部分がしっかり記載されていると、お客様も「自分の話を理解してくれている」と感じ信頼を得やすくなります。

・具体的な改修プラン

次に具体的な改修プランを作成します。複数の予算帯・改修箇所・改修方法のプランを提示できるようにさまざまな検討をおこないましょう。複数のパターンを用意しつつ、お客様と相談しながら選ぶようにすることがおすすめです。お客様の選択に対して適切なフォローを入れながら話を進めることで、受注確度がより高まります。

・改修後のイメージ

そして最後に具体的なアウトプットイメージの作成です。改修プランごとに「改修完了後の姿」をイメージ図で伝えられるとよいでしょう。この改修後イメージは、お客様の判断に大きな影響を及ぼします。しかしあまりに現実から乖離した理念的イメージでは、逆に自社の信頼に傷がつくことにもなりかねません。経験にしっかりと基づいた、具体的でリアリティのあるイメージを作成し、自身を持って提案しましょう。

スムーズな受注につながる見積書まとめ

ここまで、「良い見積書」「悪い見積書」の視点を軸に、お客様に伝わりやすい見積書の作成方法について見てきました。それぞれの見積書の違いや、作成時に気をつけるべき点について、ご理解いただけたでしょうか。
最後に、より良い提案をしていただくために、見積書だけでなく、リフォーム提案全体で気をつけるべき点と、提案の中で見積書をどう活用するかについて触れます。

1.良い見積書のポイントは「安心感と信頼性」

「良い見積書」とは、お客様からの不信や不安を呼ばず、安心していただける見積のことでした。具体的には、「悪い見積書」に含まれる明細の曖昧さや不明瞭な部分を排除するために、明細をひとつずつ明確に記載し、見積の根拠をきちんと示すことができている見積書が「良い見積書」です。お客様が相見積を取得するのが当たり前になっている昨今、この要素はより重要になっており、見積書だけでもお客様に信頼していただくために、前述した要素を抑えることで、良い見積書を作りたいものですね。

しかし、当然ながら見積書は、リフォーム提案の一部でしかありません。良い見積書を活かし、よりよい提案、伝わりやすい提案全体を作っていくためには、どんなことが必要なのでしょうか。

2.「良い提案」をおこなうために

根本的に重要なことは、「提案全体を通してお客様の立場になって考えること」です。提案書作成にあたっては、これが実践されているのか、何度も立ち止まって確認しましょう。
昨今では、お客様側の目線で最適な提案を構成するための一手段として、ドローンが用いられることがあります。ここからは、その代表的な一例として、弊社のリフォーム業向けドローンサービス「DroneRoofer」についてご紹介します。このサービスにより、ドローンを用いた屋根や外装の点検を通して、お客様も気づかなかった課題を発見し唯一無二の提案をおこなことが可能です。

3.DroneRooferをつかうと、なぜ良い提案ができるのか?

DroneRooferは、ドローンで屋根外装点検をおこない、その場で見積根拠となる面積の計算、実際の見積作成、報告書提出までをすべてひとつのアプリでおこなうことができる、総合ドローンアプリです。
DroneRooferには見積機能だけでなく、見積根拠となる屋根外壁の面積計算や、修繕箇所を示す画像編集の機能がひとつのアプリに含まれているため、お客様が重視している「見積価格の透明性、明朗性」の証明に役立ちます。
また、点検〜提案の中で前述の「事業所で見積を作成」の流れを現場調査の当日におこなうことが可能になるため、お客様の温度感を下げることがありません。またドローンで撮影した写真をお客様と一緒に見ながらリフォーム提案をおこなうことができるため、提案に対するお客様の納得度も非常に高く、良い見積書と併用することで、リフォーム受注率の向上に寄与します。

4.見積書や提案の質を高めて、リフォーム受注率をアップしよう

見積書や提案書は、「お客様に伝わりやすいか」「お客様に喜んでもらえるか」という点を意識し、お客様目線での作成を心がけてください。良い見積書・良い提案書を作成しつつ真摯にやり取りを続けることで、お客様はそうしたコミュニケーションそのものに満足度を感じてくれやすくなります。そしてそうした経験を共有した会社を、実際の施工依頼先として選ぶ可能性も大きく高まるでしょう。お客様目線を忘れずに、ぜひ「良い見積書」「良い提案書」を作成してください。

DroneRooferは、点検と提案のツールとしてだけでなく、ドローンを扱う際の注意点や、ご不明点に関しても手厚くフォローをしております。「お客様目線」をドローンで実現したいとお考えなら、非常におすすめできるサービスです。

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