2021.03.16

リフォーム業の「伝わる見積書」とは|見積で失注しないために

日々リフォーム営業をするなかで、必ずお客様に提出することになる見積書。なんとなく提出してしまっていませんか?実は、見積書の書き方、提出の仕方ひとつでお客様の印象が変わり、提案に説得力を与えるツールになります。
この記事では、お客様が見積書のどのようなことに注目しているかを知っていただくと共に、見積書の作成時に気をつけること、提出する際のポイントについてお伝えし、お客様により伝わる見積書、説得力のある提案の仕方を解説します。

リフォーム提案の流れ

リフォーム営業の中で、どのタイミングで見積書を提出していますか?また、提出した見積書はその後、どのように機能するのかご存知でしょうか?本章では、現地調査から受注までの中で、いつ見積書を提出することが望ましいのかについて解説すると共に、「悪い見積書」の特徴について説明します。

1.リフォーム提案の流れ

集客方法にもよりますが、一般的には新規の顧客候補(案件)が見つかった後、受注までは以下のような順番で提案が進みます。
 1)現地調査・打ち合わせ(商談)
 2)リフォーム見積書提出
 3)提案・クロージング
 4)受注

見積書は一般的に、リフォームをおこなう現地調査や点検の後、お客様からのご要望や施工条件などをヒアリングした後で提出します。お客様のご要望・施工面積・工期・必要人数等の条件によってリフォームの内容は大きく変わるため、見積価格の上振れリスク等の回避を目的に、正確な見積を提出する必要がある為です。

2.見積提出のタイミングと、その後のフォロータイミング

見積書の提出タイミングは、現地調査後、お客様との打ち合わせの上で、事業所で見積書を作成し、メールまたはFAX、郵送で送付、という流れが一般的なようです。見積書を出す際には工数や部材の数、お客様のご希望や各種の条件が前提になるため、打ち合わせから一週間〜二週間後の提出が多いようです。
これらのタイミングで提出した見積書を基にクロージングを行うことになります。しかし中には「お客様に上手く伝わっていない」「受注率を下げてしまう」といった”悪い見積書”になってしまっているものがあります。

3.注意しなければならない「悪い見積書」とは?

「悪い見積書」の特徴をお伝えする前に、「良い見積書」とはどのようなものなのかをお伝えします。良い見積書は、営業マン自身が内容を説明しやすいだけでなく、お客様からの信頼を呼ぶツールになります。対して悪い見積書は、お客様に内容を説明しづらいだけでなく、お客様に不信感を与えてしまったり、失注に至る可能性が高くなってしまうものです。
では、具体的にどんな見積書が「良い見積書」で、何が「悪い見積書」なのか?について、紐解いていくために、次の章では、「そもそも、なぜ見積書を出すのか?」について、掘り下げていきます。

一連の流れの中で、見積書が果たす役割と重要性

前章では、見積書を提出するタイミングについて触れ、見積書の中にも「良い見積書」と「悪い見積書」があることをお伝えしました。しかし、そもそもなぜ見積書を出す必要があるのでしょうか。リフォーム業者は、何に気をつけて見積を作るべきなのでしょうか。この章では、見積書の役割と、現代だからこそ重要な見積書作成の際の注意点を解説し、「良い見積書」と「悪い見積書」の特徴を紐解いていきます。

1.そもそも、なぜ見積書を出すのか?

昨今、見積書の役割は、単なる価格の提示だけではなくなっています。
リフォームの見積書の役割は何か?と聞かれて、具体的に答えるのは意外と難しいのではないでしょうか。お客様の意思決定を促すための価格の提示とだけ思われている方も、もしかしたらいらっしゃるかもしれません。
見積書の役割を言うと、リフォーム業者とお客様の間の「約束」をするツールです。売り物の価格が流動的であるからこそ、見積書はリフォーム業者の提案を裏付け、お客様の意思決定の根拠にしてもらうためのツールと言えます。

2.見積書の役割:相見積の材料として

見積書の重要な役割のひとつに、「相見積の材料」としての役割があります。下記のアンケート結果では、不足しているリフォーム情報として「費用の目安や積算基準」と答えたお客様が60%に達しており、リフォームを検討しているお客様は費用についての情報不足を重く捉えていることがわかります。不足している情報を「他社はどうなのか?」と考えるのは自然なことですよね。したがって、見積書は他社比較、つまり相見積の材料として使われることが多いことが分かると思います。

※画像出典:http://www.j-reform.com/publish/pdf/internet-H30-houkoku.pdf

3.比較されることを前提として見積書を出さなければならない!

見積書を相見積の材料として使われることが多くなった今、リフォーム業者は、他社と比較検討されることを前提として見積書を作る必要があります。そしてここで改めて重要になるのが、前述した「良い見積書」「悪い見積書」の差です。
見積書を提出した後、お客様とコミュニケーションがとれるかはお客様の判断次第であるため、場合によっては見積書だけを頼りにお客様が意思決定してしまうこともあります。その際、自社が「悪い見積書」を出してしまっており、他社が「良い見積書」を出してしまっていたらどうでしょうか?何のフォローもできないままの失注も起こる可能性が出てきてしまいます。

提出された見積書を見て、お客様はどのように考えるのか?

ここまで、見積書の役割や、見積書を提出する意味について触れてきました。本章ではより具体的に、見積書を通してどのようにお客様と向き合うべきなのか、をご説明します。
複数業者からの見積をもとに、お客様は何を考えるのでしょうか?また「悪い見積書」で誘発される、お客様からのネガティブな反応はどのようなものでしょうか?順番に見ていきましょう。

1.見積書にまつわるお客様からの問合せ例

見積書を見たお客様から、下記のような問合せを受ける例があります。このような問合せは、基本的に「悪い見積書」に対するお客様の不安の現れです。それぞれの問合せについて、詳しく記載します。

・「この”諸経費”って何ですか?」

見積書によく記載される「諸経費」。実際は現場へのガソリン代や、工数には計算されない経費等がまとまった明細ですが、お客様にとっては何のお金なのか不明瞭なため、このような問合せが発生しているのだと考えられます。

・「ここの部材って何を使うんですか?」

部材、建材については、意外とお客様も気になるところ。メーカーや型番等、「書いても分からないのでは」と思って記載を省いてしまった結果、この部分に問合せが来てしまった、という事例はよく聞く話です。仮に詳細に記載して「これはどんな部材ですか?」と聞かれた方が、「何もわからない」よりもポジティブな問合せなので、部材等の詳細記載が欠けている見積書は悪い見積と言えるでしょう。

・「”一式”って何が含まれるんですか?」

一式見積は、詳細な単価が不明なときにざっくりと提出するもので、「屋根工事一式◯◯円」等の記述です。お客様からすると「なぜその金額なの?」と聞きたくなるのも無理はありません。詳細見積を出すことができないときは安易に一式見積を出すのではなく、事情を伝えて詳細見積を待っていただいた方が良いでしょう。

2.なぜ、そのような問合せが発生するのか。お客様は見積書を見て何を考えるのか?

上記のような問合せの例を見て、「そんなに細かく聞かなくても…」「それくらいは書かなくても伝わってると思っていた」等と思いませんか?見積書は、リフォーム業者にとっては普段から作るものですから、書かれていることは当然理解できます。ですがお客様にとっては大抵が初めてのリフォームですので、見積金額が高額になるほど、不安が大きくなるのも当然です。中には「悪徳業者なのでは?」等と疑ってしまうお客様さえいらっしゃいます。つまり、業者とお客様の間での「当たり前」にズレが生じてしまった結果、上記のような問合せが発生しているのです。

※画像出典:http://www.j-reform.com/publish/pdf/internet-H30-houkoku.pdf

上記のグラフは「リフォーム業者を選ぶ際、何を重視するか?」のお客様へのアンケート結果です。第1位に「工事の質・技術」があり、「公示価格の透明さ、明朗さ」「担当者の対応・人柄」と続きます。「工事価格が安いこと」は第4位です。このグラフを見ると、工事の質や技術はもちろんですが、「工事価格の透明さ、明朗さ」に大きな注目があることがわかります。重要なのは「価格が安いこと」よりも、「透明性、明朗性」なのです。

したがって、上記のような疑問や質問が発生したら、とにかく真摯に回答し、価格の透明性をアピールすることで、お客様から信頼されるよう努めるしかありません。なぜなら、お客様は「価格が安くなること」よりも「提示された価格に対してきちんと納得できること」を求めているからです。しかし、疑問に回答するだけではなく、できることならこういった問合せをそもそも発生させない見積書を作りたいですよね。お客様からネガティブな問合せを受けやすい「悪い見積書」の特徴を、例とともに解説します。

3.お客様からのネガティブな問合せを受けやすい「悪い見積書」の例

・明細が不明瞭

前述の「諸経費」と重なりますが、見積書の明細に透明性や明朗性が欠けてしまうことをお客様は懸念しています。明細が不明瞭だと、着工後に「別料金を請求された◯◯は、見積の諸経費の中に入っていると思っていた」等の問合せが発生してしまうケースもありますので、たとえ複数の明細をまとめたとしても「この明細には◯◯が含まれています」と明記しておくのが良いでしょう。

・見積の根拠が示されていない(部材、工数等)

リフォームの工期が決まっていないうちは、必要部材や工数等の詳しい見積をすべて記載するのは難しいかもしれません。しかし、そんな時でも「一式見積」でお茶を濁すのではなく、その段階では詳細な数字を出すことが難しいことを説明し、「◯◯を行った後、詳細な見積を出します」等と真摯に説明することが好ましいでしょう。

・質問されたときのフォローがよくない(答えてくれない)

お客様としては高いお金をかけるリフォームですので、見積書に記載された細かい内容も気になります。そんな質問を受けた際、「専門的なことなので」や「説明してもわからないから」と、説明を疎かにするのはよくありません。お客様にわからないことでも、できるかぎりわかりやすく、納得していただけるように説明することを心がけましょう。
「備考欄に書いてありますから」等と突き放すようなコミュニケーションを取ってしまうことも、避けたいものです。

※画像出典:https://shufuren.net/DOC/201303-04Reform.pdf

上の円グラフは、リフォームを依頼したお客様向けの「別業者への相見積を取得したか?」という質問への施主様の回答です。79.9%の人が「相見積を取得した」と回答しています。このように、相見積がお客様にとって当たり前になった今、「わかりにくい」「伝わりにくい」見積書はそれだけで失注の大きな要因となるのです。
しかも、上記によると、相見積を取ってさえ、「業者により見積価格に差が生じるのはなぜか」「相場金額を知りたい」等、価格の内訳や根拠がわからないことが原因で、お客様が却って混乱してしまっていることが分かります。こういった中では、わかりやすくお客様に伝わりやすい見積書を作るだけで、お客様に対する一定の差別化要素になります。

良い見積書を提出して受注に至った成功事例

お客様のネガティブな反応の例、そしてその反応を引き起こしてしまう「悪い見積書」の例についてはご認識いただけたでしょうか?見積書を出す際には、このような悪い例にならないよう、注意したいですね。
それでは逆に、「良い見積書」の要素とは何でしょうか?良い見積書を作るために、何に気をつければ良いのでしょうか?ここからは、お客様への提案をスムーズに進めるための良い見積書の特徴を、ひとつずつ解説します。

1.見積明細がはっきりしている

お客様が気にしているのが「見積の透明性、明朗性」であることはすでに触れました。具体的には、見積に書かれていることが理解できること、と言えるでしょう。リフォーム業者が慣れ親しんだ単語等も、お客様からすれば初耳、ということも少なくありません。良い見積書には、明細の内容が、お客様にわかりやすく、明瞭に伝わるように書かれているものです。

2.面積や部材の数など、見積の根拠がきちんと示されている

いくらわかりやすい見積書になっていても、その金額の根拠が曖昧では、明朗性があるとは言えません。見積の根拠となる工事面積が推測であったり、屋根面積が実測ではなく延床面積からの推定であったりする見積書は避けるべきでしょう。良い見積書は、工事の内容と、その根拠(面積、部材、工数)が明らかになった状態で計算されているものです。

3.問合せに対するフォローが手厚い、説明をひとつひとつ丁寧におこなう

また、透明かつ明朗であっても、お客様からの質問や問合せが完全にゼロになる、ということはありません。そういった時、見積書の外でこそ、良い提案の真価が発揮されます。お客様からの質問には、必ず丁寧に、真摯に応えるようにしましょう。お客様からのお問合せには、提案や見積書の改善ヒントが多く隠されています。耳を傾け、さらなる良い見積書や良い提案につなげるべきでしょう。

お客様に納得いただくことができて、伝わりやすい見積書とは何か

ここまで、「良い見積書」「悪い見積書」の視点を軸に、お客様に伝わりやすい見積書の作成方法について見てきました。それぞれの見積書の違いや、作成時に気をつけるべき点について、ご理解いただけたでしょうか。
最後に、より良い提案をしていただくために、見積書だけでなく、リフォーム提案全体で気をつけるべき点と、提案の中で見積書をどう活用するかについて触れます。

1.「良い見積書」のまとめ

「良い見積書」とは、お客様からの不信や不安を呼ばず、安心していただける見積のことでした。具体的には、「悪い見積書」に含まれる明細の曖昧さや不明瞭な部分を排除するために、明細をひとつずつ明確に記載し、見積の根拠をきちんと示すことができている見積書が「良い見積書」です。お客様が相見積を取得するのが当たり前になっている昨今、この要素はより重要になっており、見積書だけでもお客様に信頼していただくために、前述した要素を抑えることで、良い見積書を作りたいものですね。

しかし、当然ながら見積書は、リフォーム提案の一部でしかありません。良い見積書を活かし、よりよい提案、伝わりやすい提案全体を作っていくためには、どんなことが必要なのでしょうか。

2.「良い提案」をおこなうために

良い提案のためには、良い見積書だけでなく、提案全体としてお客様の信頼を呼ぶことができたり、お客様が他社との比較検討をされても受注ができるようなフォロー体制や、提案の差別化をすることが必要です。
弊社のリフォーム業向けドローンサービス「DroneRoofer」は、ドローンを用いた屋根や外装の点検を通して、お客様に唯一無二の提案をおこなうことが可能です。

3.DroneRooferをつかうと、なぜ良い提案ができるのか?

DroneRooferは、ドローンで屋根外装点検を行い、その場で見積根拠となる面積の計算、実際の見積作成、報告書提出までをすべてひとつのアプリで行うことができる、総合ドローンアプリです。
DroneRooferには見積機能だけでなく、見積根拠となる屋根外壁の面積計算や、修繕箇所を示す画像編集の機能がひとつのアプリに含まれているため、お客様が重視している「見積価格の透明性、明朗性」の証明に役立ちます。
また、点検〜提案の中で前述の「事業所で見積を作成」の流れを現場調査の当日に行うことが可能になるため、お客様の温度感を下げることがありません。またドローンで撮影した写真をお客様と一緒に見ながらリフォーム提案を行うことができるため、提案に対するお客様の納得度も非常に高く、良い見積書と併用することで、リフォーム受注率の向上に寄与します。

4.まとめ:お客様の納得を呼び、スムーズに受注ができる見積書とは

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。見積書は、お客様に不信を与えてしまうツールにも、提案に
説得力をもたせるツールにもなりえます。
「良い見積書」はあくまでも、「良いリフォーム提案」の一部でしかありません。本当にお客様にご納得いただけて、施工後も良い関係を維持できるような提案をおこなうことで、集客や売上の向上など、皆様の一層の発展に少しでも寄与できれば、と考えております。

DroneRooferは、点検と提案のツールとしてだけでなく、ドローンを扱う際の注意点や、ご不明点に関しても手厚くフォローをしております。

REQUEST

DroneRoofer
資料請求

サービス導入で叶える
3つの機能をご紹介

・「操縦」をカンタンにできる機能
・「現地調査」を効率化できる機能
・「受注率」向上に繋がる機能

DroneRooferは点検・現場調査に携わる方の提案力や営業力を
向上させる建築事業者向けドローンサービスです。
フォームに必要事項をご記入の上、送信ボタンを押してください。
ご記入いただいたメールアドレスに資料ダウンロードのURLを
送付いたします。

会社・組織名

必須

お名前

 

必須

都道府県

主な事業内容

拠点数

電話番号

必須

メールアドレス

必須

NEWSLETTER

ニュースレター

presented by DroneRoofer

NEWSLETTER

ニュースレター

DroneRooferが提供する屋根点検メディア MOTTOBE(モットべ)の
最新記事や新情報などを通知いたします。
ご登録希望の方は、下記フォームよりご登録ください。

PAGE TOP
ドローンによる屋根点検サービスをお探しなら資料請求はこちら